No cenário competitivo das instituições financeiras, onde ofertas e taxas muitas vezes se equivalem, colocar a pessoa usuária no centro não é apenas uma tendência: é uma estratégia de sobrevivência. Quando a experiência é planejada para atender necessidades reais, ganha-se mais que usuários – constrói-se fidelidade e empatia duradouras.

Este artigo desvenda como aplicar o design centrado no usuário em produtos financeiros, integrando open finance, inteligência artificial e práticas de UX para criar soluções inclusivas e impactantes.

Por que o Design Centrado no Usuário é Transformador

Ao considerarmos o ecossistema financeiro tradicional, percebemos interfaces confusas e fluxos complexos. Adotar uma abordagem centrada no usuário significa entender o contexto de cada pessoa: suas rotinas, limitações e prioridades.

Além da satisfação imediata, essa perspectiva gera resultados concretos para negócios:

• Redução de churn e aumento de retenção
• Melhora na percepção de marca e recomendação boca a boca
• Decisões embasadas que encurtam o roadmap e reduzem retrabalho

Quatro Etapas do Processo de Design

O processo clássico de design centrado no usuário segue um ciclo iterativo de descoberta e validação, garantindo que cada entrega resolva um problema real:

Cada fase alimenta a próxima, criando um ciclo virtuoso de inovação e melhoria constante.

Integração com Tecnologias Emergentes

A conjunção de open finance, inteligência artificial e UX forma uma tríade fundamental para criar experiências financeiras mais inteligentes:

• Open Finance: liberdade de portabilidade de dados e ecossistema unificado
• Inteligência Artificial: identifica padrões e oferece hiperpersonalização
• Design Centrado no Usuário: ponte entre complexidade tecnológica e simplicidade de uso

Por meio da IA, é possível recomendar produtos com base em hábitos de consumo, prever necessidades sazonais e automatizar tarefas rotineiras, liberando equipe para focar em casos excepcionais.

Casos de Sucesso que Inspiram

Banco do Brasil implementou um chatbot de investimentos integrado ao WhatsApp, unindo open banking e IA. A solução guiou usuários com base em perfis financeiros, escalonando o uso do canal de 0,17% para 19,2%. Foi a primeira instituição a permitir compra de títulos públicos pelo aplicativo de mensagens.

No caso da Donus, aplicou-se design centrado no usuário para criar uma conta digital focada em micro e pequenos negócios. Pesquisa etnográfica revelou dores específicas, resultando em uma plataforma intuitiva que combina serviços como emissão de boletos, cartão de débito gratuito e empréstimos simplificados.

Implementação Prática: Estratégias e Dicas

Para levar essas ideias ao dia a dia de times de produto, considere três frentes:

• Onboarding Orientado: construa guias interativos que ensinem pelo fazer, celebrando microvitórias e reduzindo a curva de aprendizado.
• Monetização Amigável: valide pacotes e limites com clientes reais, ajustando paywalls e mensagens de benefício para minimizar fricções.
• Beyond Banking: estenda serviços financeiros com parcerias em marketplaces, agricultura ou educação, oferecendo soluções personalizadas além da conta digital.

Impacto nos Principais KPIs

Times que adotam design centrado no usuário colhem ganhos de produtividade e clareza:

• Redução do tempo de lançamento de novos recursos
• Aumento de NPS e satisfação geral
• Menor volume de chamados de suporte e retrabalho

A chave está em separar sinais de ruído, priorizando funcionalidades validadas por usuários e guiando a equipe com dados qualitativos.

Competências e Próximos Passos

Profissionais de produto devem desenvolver habilidades em pesquisa etnográfica, prototipação rápida e análise de dados. Ferramentas de IA podem monitorar riscos e sugerir otimizações em tempo real, mas cabe ao design centrado no usuário garantir que essas automatizações sejam compreensíveis e inclusivas.

Ao adotar essa abordagem, instituições financeiras não só reduzem custos operacionais como também ampliam o alcance dos serviços, oferecendo experiências personalizadas que transformam vidas e fortalecem a autonomia financeira dos usuários.

Invista no usuário. Inove com empatia. E construa produtos financeiros que realmente façam a diferença.